Valdykime kliento potyrius

Supraskime kliento potyrių visumą

Kliento potyrių visuma, dar vadinama kliento keliu (Customer journey) – tai visi veiksmai, kuriuos atlieka klientas, siekdamas išspręsti jam kylantį iššūkį, ir jų metu patirtos emocijos. Klientas suvokia poreikį, ieško informacijos, perka ir naudoja produktus bei paslaugas, sprendžia kilusias problemas. Įveikdamas šį kelią klientas daug kartų tiesiogiai ar netiesiogiai kontaktuoja su organizacija. Kiekvienas kontaktavimo momentas yra tarsi tiesos akimirka, kurios metu jis sprendžia, ar organizacija dirba gerai.

Norėdami pasiekti, kad klientas kiek įmanoma paprasčiau išspręstų jam rūpinčius klausimus ir kad tiesos akimirkų momentais jo potyriai būtų pozityvūs, turime tiksliai žinoti ko jis siekia, kokį kelią nueina ir kokius jausmus patiria kiekvieno kontakto metu.

ONE GOAL dinamiško procesų valdymo sistema padeda marketingo ir procesų valdymo specialistams bei veiklos padalinių darbuotojams atsakyti į šiuos klausimus, pateikdama informaciją apie visus įvykusius kliento tiesos akimirkų taškus.

Tačiau vien žinoti tiesos akimirkas nepakanka, norėdami padėti klientui turime optimizuoti ir praturtinti kliento kelią.

Suplanuokime kliento potyrių visumą

ONE GOAL dinamiško procesų valdymo sistemos pateikiama informacija apie kliento potyrių visumą gali atverti akis ir leidžia užduoti sau klausimus:

  • Ar tikrai klientas turi taip ilgai laukti tarp dviejų kontaktavimo momentų?
  • Kaip mes galėtume sumažinti kontaktavimo momentų kiekį ir kuo greičiau išspręsti klausimą?
  • Kodėl klientas turi vėl kreiptis į mus dėl to pačio klausimo?
  • Klientas jau siuntė mums žinutę el. paštu, kodėl mes nesureagavome?
  • Kas trukdo susitikimo su klientu metu darbuotojui pamatyti telefono programėle kliento anksčiau mums atsiųstą informaciją?
  • Ar ši potyrių visuma iš tiesų leidžia klientui pasiekti jo tikslus?

Žinodama kliento potyrių visumą organizacija gali pagerinti ir optimizuoti ne tik atskirus paslaugos teikimo momentus, bet ir visą kliento nueinamą kelią:

  • Per didelis kontaktų kiekis erzina klientą ir neprisideda prie sėkmingo rezultato;
  • Per mažas kontaktų kiekis – tai neišnaudotos galimybės praturtinti kliento patirtį ir daugiau jam padėti;
  • Kiekvieno kontakto kokybės matas – ar jo metu klientas patiria teigiamas emocijas, ar nusivilia.

ONE GOAL dinamiško procesų valdymo sistema padeda optimizuoti ir praturtinti kliento kelią ir potyrių visumą pasinaudojant sukaupta istorine informacija apie ankstesnius kontaktus su klientu ir tų kontaktų metu kliento patirtas emocijas. Taip pat sistema padeda pamatyti, kaip įgyvendinti pokyčiai paveikė kliento potyrių visumą.

Pakeiskime organizaciją naujiems kliento potyriams

Neužtenka vien sugalvoti, kaip turi atrodyti optimizuotas ir praturtintas kliento kelias, reikia tai įgyvendinti, t.y.:

ONE GOAL dinamiško procesų valdymo sistema padeda tai pasiekti, didindama organizacijos rezultatyvumą, dinamiškumą ir novatoriškumą.

Užklausa išsiųsta.
Netrukus susisieksime